Постановление администрации города Кирова от 11.11.2015 N 3990-П "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования "Город Киров"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА КИРОВА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 11 ноября 2015 г. № 3990-П
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД КИРОВ"
В целях обеспечения исполнения Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", проведения анализа и оценки эффективности предоставления муниципальных услуг, определения мер по улучшению эффективности и организации предоставления муниципальных услуг администрация города Кирова постановляет:
1. Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории муниципального образования "Город Киров" (далее - мониторинг). Прилагается.
2. Утвердить форму опросного листа (анкеты) для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг. Прилагается.
3. Руководителям отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова, предоставляющих муниципальные услуги, обеспечить проведение мониторинга в соответствии с Порядком проведения мониторинга.
4. Определить экономическое управление администрации города Кирова органом, координирующим деятельность отраслевых (функциональных) и территориальных органов администрации города Кирова по проведению мониторинга.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации города Кирова Кошкарева С.И.
Глава администрации
города Кирова
А.В.ПЕРЕСКОКОВ
Утвержден
постановлением
администрации г. Кирова
от 11 ноября 2015 г. № 3990-П
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД КИРОВ"
1. Общие положения.
1.1. Настоящий Порядок разработан с целью обеспечения анализа качества предоставления муниципальных услуг и определяет последовательность действий при проведении мониторинга, состав собираемой информации, способ ее анализа и оформления результатов.
1.2. Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах и иных нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальных услуг, устанавливающих требования к их качеству и доступности.
1.3. Мониторинг проводится в целях:
- выявления, анализа и оценки соблюдения нормативно установленных значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество предоставления муниципальных услуг;
- последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества муниципальных услуг;
- контроля последующей динамики исследованных параметров качества муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.4. Объектом мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые на территории муниципального образования "Город Киров".
1.5. Предметом мониторинга является анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальных услуг;
- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
- обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги;
- дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемых при проведении мониторинга, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем.
1.6. Мониторинг осуществляется методом анкетирования получателей муниципальных услуг в местах приема документов.
2. Организация проведения мониторинга.
2.1. Мониторинг проводится один раз в квартал отраслевыми (функциональными) и территориальными органами администрации города Кирова, предоставляющими муниципальные услуги.
2.2. Мониторинг проводится в 3 последовательных этапа:
2.2.1. Первый этап - анкетирование, сбор информации - с 1 по 10 число месяца, следующего за отчетным кварталом.
2.2.2. Второй этап - анализ и обобщение результатов, описание выявленных по результатам мониторинга проблем, выработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности и качества предоставления муниципальных услуг, направление отчетных форм (приложения N№ 1 - 3) в экономическое управление администрации города Кирова (далее - экономическое управление) - до 20 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
На втором этапе мониторинга проводится обобщение собранных количественных показателей. Отдельно по каждой муниципальной услуге высчитывается средний показатель оценки удовлетворенности качеством предоставления услуг. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления муниципальных услуг по 5-балльной шкале.
Общая оценка качества предоставления муниципальных услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
- от 0 до 3 баллов - неудовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги;
- от 4 до 5 баллов - удовлетворительное качество предоставления муниципальной услуги.
2.2.3. Третий этап - подготовка экономическим управлением итогового отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (приложение № 4) - до 30 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
2.3. Состав предоставляемых в экономическое управление отчетных форм, необходимых для подготовки итогового отчета:
- количественные результаты исследования предоставления муниципальной услуги (приложение № 1);
- результаты опроса заявителей об удовлетворенности качеством предоставления муниципальной услуги (приложение № 2);
- справка с предложениями по улучшению качества предоставления муниципальных услуг (приложение № 3).
Экономическим управлением при необходимости может быть запрошена иная дополнительная информация.
2.4. Экономическое управление формирует итоговый отчет о результатах проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг и направляет его главе администрации города Кирова для ознакомления и принятия соответствующего решения.
Приложение № 1
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
на территории муниципального
образования "Город Киров"
Количественные результаты исследования предоставления
муниципальной услуги
_____________________________________________________
за "__" квартал 20__ года
№ п/п
Наименование органа, предоставляющего услугу
Количество обращений заявителей за получением услуги
Количество оказанных муниципальных услуг
В т.ч.
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими при получении услуги
в электронном виде
через МФЦ
1
2
3
4
5
6
7
Приложение № 2
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
на территории муниципального
образования "Город Киров"
Результаты опроса заявителей об удовлетворенности качеством
предоставления муниципальной услуги
___________________________________________________________
за "__" квартал 20__ года
№ п/п
Наименование показателя качества
Количество опрошенных получателей муниципальной услуги (далее - МУ) (N)
Суммарная оценка удовлетворенности получателей услуги ее качеством (S)
Средняя оценка удовлетворенности (K)
1
2
3
4
5
1.
Удовлетворенность уровнем комфортности помещения, в котором предоставляется МУ
2.
Удовлетворенность уровнем комфортности мест ожидания приема
3.
Удовлетворенность временем ожидания в очереди при обращении за МУ
4.
Удовлетворенность порядком информирования о предоставлении МУ
5.
Удовлетворенность режимом работы органа, принимающего запросы о предоставлении МУ и выдающего результат ее оказания
6.
Удовлетворенность уровнем обслуживания
7.
Удовлетворенность сроком предоставления МУ
8.
Удовлетворенность количеством взаимодействий заявителя с должностными лицами администрации в процессе оказания МУ
9.
Общая оценка качества МУ
Примечание: Выводы по степени удовлетворенности делаются на основании
анкетирования (опроса) получателей муниципальной услуги (на основании
опросных листов). Получателям муниципальной услуги предлагается оценить по
пятибалльной шкале указанные в таблице факторы качества. Средняя оценка
удовлетворенности формируется по каждому фактору отдельно, после чего
выводится общая оценка качества. Средняя оценка по фактору равна сумме
баллов по фактору всех опрошенных, разделенной на количество опрошенных
(K = S / N). Общая оценка качества равна сумме средних оценок
удовлетворенности, разделенной на количество факторов.
№ п/п
Основные проблемы при получении муниципальной услуги
Отметить "+"
1
2
3
1.
Требование избыточных документов
2.
Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги
3.
Ошибки в конечном результате предоставления услуги
4.
Сложность заполнения официальных форм (бланков)
5.
Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу
6.
Большие очереди
7.
Большие сроки получения услуги
8.
Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления и др.)
9.
Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги
10.
Недостаточная компетентность, грубость сотрудников
11.
Плохие условия ведения приема посетителей
12.
Другое (указать)
Приложение № 3
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
на территории муниципального
образования "Город Киров"
СПРАВКА
с предложениями по улучшению качества
предоставления муниципальных услуг
Отраслевой (функциональный)/территориальный орган администрации города
Кирова, предоставляющий муниципальные услуги
___________________________________________________________________________
1. Всего муниципальных услуг, в отношении которых проводился мониторинг:
______________________________
2. Наименования муниципальных услуг, в отношении которых проводился
мониторинг:
2.1. ______________________________________________________________________
2.2. ______________________________________________________________________
2.3. ______________________________________________________________________
3. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга
соответствующих муниципальных услуг:
3.1. Предложения (при наличии) по внесению изменений в нормативные правовые
акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг:
___________________________________________________________________________
3.2. Предложения (при наличии) по внесению изменений в административные
регламенты предоставления муниципальных услуг:
___________________________________________________________________________
4. Сведения о принятых мерах (и их результатах) по устранению выявленных
проблем предоставления исследуемых муниципальных услуг (при наличии):
___________________________________________________________________________
Руководитель отраслевого
(функционального)/территориального органа
администрации города Кирова _________________________________
(подпись)
Исполнитель
(Ф.И.О., телефон)
Приложение № 4
к Порядку
проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
на территории муниципального
образования "Город Киров"
Итоговый отчет
о результатах проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
за "__" квартал 20__ года
Таблица 1
№ п/п
Наименование органа, предоставляющего услугу
Наименование муниципальной услуги
Количество обращений заявителей за получением услуги
Количество оказанных муниципальных услуг
В т.ч.
Количество жалоб заявителей, обусловленных проблемами, возникающими при получении услуги
в электронном виде
через МФЦ
1
2
3
4
5
6
7
8
Таблица 2
№ п/п
Наименование органа, предоставляющего услугу
Наименование муниципальной услуги
Количество обращений заявителей за получением услуги
Количество опрошенных получателей услуг
Сведения об удовлетворенности получателей услуги ее качеством (средняя оценка удовлетворенности)
1
2
3
4
5
6
Итоговые предложения по улучшению качества предоставления
муниципальных услуг по результатам проведения мониторинга
Таблица 3
№ п/п
Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга
1
2
Утверждена
постановлением
администрации г. Кирова
от 11 ноября 2015 г. № 3990-П
Форма
опросного листа (анкеты) для проведения мониторинга
качества предоставления муниципальных услуг
Пол __________ Возраст _____________ Образование __________________________
Оцените в баллах от 1 до 5 приведенные ниже показатели.
1 балл - полностью не удовлетворен, 5 баллов - полностью удовлетворен.
1. Насколько Вас удовлетворяет уровень комфортности помещения, в
котором предоставляется муниципальная услуга?
1 2 3 4 5
2. Насколько Вас удовлетворяет уровень комфортности мест ожидания
приема?
1 2 3 4 5
3. Насколько Вас удовлетворяет время ожидания в очереди при обращении
за муниципальной услугой?
1 2 3 4 5
4. Насколько Вас удовлетворяет порядок информирования о предоставлении
муниципальной услуги (информирование путем размещения информации на стендах
в местах оказания услуги, на официальном сайте администрации города Кирова
в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет")?
1 2 3 4 5
5. Насколько Вас удовлетворяет режим работы подразделения, принимающего
запросы о предоставлении муниципальной услуги и выдающего результат ее
оказания?
1 2 3 4 5
6. Насколько Вас удовлетворяет уровень обслуживания со стороны
сотрудников администрации города Кирова, с которыми Вам пришлось
взаимодействовать в ходе получения муниципальной услуги?
1 2 3 4 5
7. Насколько Вас удовлетворяет срок получения муниципальной услуги?
1 2 3 4 5
8. Насколько Вас удовлетворяет количество обращений для получения
муниципальной услуги (количество непосредственных взаимодействий с
сотрудниками администрации города Кирова)?
1 2 3 4 5
9. Перечислите основные проблемы, возникшие у Вас при получении
муниципальной услуги.
№ п/п
Основные проблемы
Отметить "V"
1
2
3
1.
Требование избыточных документов
2.
Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги
3.
Ошибки в конечном результате предоставления услуги
4.
Сложность заполнения официальных форм (бланков)
5.
Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу
6.
Большие очереди
7.
Большие сроки получения услуги
8.
Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления и др.)
9.
Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги
10.
Недостаточная компетентность, грубость сотрудников
11.
Плохие условия ведения приема посетителей
12.
Другое (указать)
------------------------------------------------------------------